Cobertura de los planes de soporte On-Premise

Cuando contratas una suscripción de Athento, de acuerdo a tu plan de suscripción tienes un plan de soporte determinado. En tu contrato puedes constatar el tipo de plan que tienes o en el correo de bienvenida que te enviamos también podrás verlo. En la página de precios de Athento puedes ver los diferentes planes de soporte disponibles. De tu plan de soporte dependerá la amplitud de la cobertura de tu soporte.

¿Qué tipo de soporte es mi soporte? ¿Preventivo? ¿Correctivo? ¿Evolutivo?

En ningún caso el soporte de Athento será Evolutivo. Por el contrario, el soporte de Athento es de carácter preventivo y correctivo porque:

Ayudará al cliente a solucionar incidencias o problemas reales con la aplicación. (Correctivo).
Solucionará bugs o problemas que hayan sido detectados aunque el cliente no haya reportado aún la incidencias con el software. Es decir, tratará de evitar que se produzcan incidencias.(Preventivo)

A continuación, te explicamos los diferentes aspectos de la cobertura de tu plan de soporte.

¿Cuándo se resolverán mis solicitudes? - Tiempo Máximo de Respuesta

El "tiempo de respuesta" es el tiempo que toma el reconocimiento del problema de un cliente de una forma no automática. Se mide desde el momento en que se hace el registro de la incidencia por uno de los canales autorizados, ya sea recibida por teléfono o por email, hasta el momento en que se informa al cliente que su problema ha sido recibido y está siendo abordado. El tiempo de respuesta no es sólo la confirmación de que el ticket ha sido recibido, sino también, incluye un primer paso hacia la resolución del ticket, por ejemplo, una sugerencia o la solicitud de más información.

En el ciclo de vida del ticket, este paso cambia la incidencia de “Nueva” a “Abierta”.

¿Cuál es la disponibilidad de mi servicio de soporte? - Disponibilidad del Servicio

De acuerdo a tu plan de soporte tendrás contratado una "Disponibilidad del Servicio - DS". La disponibilidad del servicio, significa que nos comprometemos en resolver tus solicitudes en la franja horaria indicada. El huso horario para la consideración de la franja horaria será el CET – Central European Time (UTC+1 hour).

¿Cuáles son los canales de soporte? - Métodos de Contacto

De acuerdo a tu plan de soporte tendrás disponibles unos "Métodos de Contacto - MC". Los métodos de contacto son aquellas herramientas o canales que puedes usar para dar de alta tus solicitudes. Los métodos de contacto que ofrece Athento son:

Botón Provide Feedback: Botón que aparece sobre la interfaz del producto y desde el que se pueden dar de alta todos los tickets de soporte.
Centro de Soporte: Portal en el que podrás hacer todo el seguimiento de tus solicitudes. Ir al Centro de Soporte.
Teléfono: Puedes contactar con nuestro personal técnico de soporte a través de una llamada telefónica.

Tickets de servicio incluidos

Los tickets de servicio son el número de peticiones que se realizan al servicio de soporte. Estos tickets se contemplan de forma anual. El cliente puede saber en cada momento su consumo de tickets desde el Centro de Soporte o preguntando a nuestro equipo de soporte. Los tickets generados durante los dos primeros meses tras la puesta en producción de un proyecto, no se descuentan del número de tickets de servicio incluidos. Si el cliente se pasa de su número de tickets de servicio incluidos, tiene la posibilidad de pasarse a un plan superior de soporte o de contratar bolsas de tickets.

¿Tendré siempre la última versión de Athento? - Actualizaciones del Software

Siempre que tengas tu plan de soporte vigente, contarás con la última versión de Athento disponible. Esto permitirá resolver bugs de la plataforma, adquirir funcionalidad nueva y contar con la mayor estabilidad y robustez posible. No tendrás que pagar ningún cargo extra por disfrutar de una nueva versión.

Las actualizaciones incluidas en los planes serán siempre versiones menores y hot fixes. En caso de que se requieran horas de servicios profesionales para realizar las actualizaciones, éstas no podrán sobrepasar las horas de servicio incluidas en el plan de soporte a menos de que sean presupuestadas a parte.

Las migraciones de datos en actualizaciones a versiones mayores, no están incluidas dentro del soporte y deberán ser presupuestadas aparte, (a modo orientativo, las migraciones tienen una estimación de trabajo de entre 1 y 2 días aunque debe analizarse según el caso). Estas condiciones son extensivas al soporte del repositorio documental en el caso de que éste sea Alfresco o Nuxeo en el caso de que haya sido distribuido conjuntamente con Athento.

¿Tendré disponibles copias de seguridad de mi información? - Backups

Athento no presta este servicio a clientes On-Premise ya que se trata de instancias de Athento NO controladas por nuestra compañía.

Athento te brinda la posibilidad de realizar tus propias copias de seguridad. En cualquier caso, será tu empresa la encargada de establecer y realizar pruebas de restauración, así como planes de contingencia.

Soporte a desarrollos realizados por el cliente o empresas externas

Athento no puede garantizar la calidad del código de los desarrollos realizados por el cliente o por empresas contratadas por él. En el caso de que los incidentes reportados por el cliente estén relacionados con dichos desarrollos externos, el soporte de Athento sólo se limitará a la resolución de dudas.

Los tipos documentales,vovabularios y otras cofiguraciones desarrolladas con Rhombus si estarán bajo la cobertura del soporte de Athento.

Programas de Soporte

	Community	Standard	Pro	Company	Enterprise	24/7
Tipo de Soporte	P&C	P&C	P&C	P&C	P&C	P&C
Actualizaciones del Software	Hot fixes y versiones menores	Hot fixes y versiones menores	Hot fixes y versiones menores	Hot fixes y versiones menores	Hot fixes y versiones menores	Hot fixes y versiones menores
Métodos de Contacto	Centro de Soporte	Centro de Soporte	Centro de Soporte	Centro de Soporte	Centro de Soporte + Teléfono	Centro de Soporte + Teléfono
Contactos autorizados de soporte	1	2	2	3	4	5
Tiempo Máximo de Respuesta Incidencias blocker	12 horas	6 horas	5 horas	4 horas	3 horas	2 horas
Disponibilidad del Servicio de Soporte	9-12 hrs Lunes-Viernes	10-16 hrs Lunes-Viernes	9-17 hrs Lunes-Viernes	9-20 hrs Lunes-Viernes	8-20 hrs Lunes-Viernes	24/7
Tickets de servicio incluidos	20	40	65	125	255	520
Acceso a Rhombus ¿Qué es Rhombus?	Hasta 5 proyectos	Hasta 20 proyectos	Hasta 30 proyectos	Hasta 50 proyectos	Proyectos ilimitados	Proyectos ilimitados
Support Account Manager	-	1	1	1	2	3

P&C = Preventivo y Correctivo

¿Cómo afecta la prioridad de mi incidencia a mi Tiempo Máximo de Respuesta contratado?

Queremos ofrecerte el mayor valor posible, lo que significa que trataremos tus incidencias de acuerdo a su impacto directo en tu trabajo y el de tu equipo.

Prioridad	Starter	Community	Community Plus	Standard	Pro	Company	Enterprise	24/7
Blocker	-	2 días	8 horas	6 horas	5 horas	4 horas	3 horas	2 horas
Critical	-	4 días	3 días	2 días	1 día	6 horas	4 horas	3 horas
Major	-	5 días	4 días	3 días	2 días	1 día	4 horas	3 horas
Minor	-	8 días	5 días	4 días	3 días	2 días	4 horas	3 horas
Trivial	-	+15 días	+ 5 días	+ 4 días	+ 3 días	+ 2 días	+ 4 horas	+3 horas

¿Qué significan los distintos tipos de prioridades?

Prioridad	Descripción
Blocker	Una incidencia Blocker indica que el sistema en producción se encuentra totalmente fuera de servicio. En estos casos, el equipo de Athento procederá a: Asignar especialistas para corregir la incidencia. Proveer información constante sobre el estado de la incidencia. Proveer una opción alternativa o solucionar la incidencia de forma parcial o total. Solucionar la incidencia.
Critical	En este caso, el sistema en producción funciona, pero servicios u operaciones críticas del sistema se encuentran interrumpidos. El impacto en el sistema es severo y limita funcionalidad vital del sistema (por ejemplo, crear documentos o consultar documentos de forma generalizada). En estos casos: Se asigna un especialista al caso Los especialistas de Athento proporcionan procedimientos alternativos. Puede requerirse la solución del problema como hotfix o una nueva release.
Major	Existe una afectación moderada del sistema. Puede referirse también a inestabilidad en el sistema con interrupciones periódicas del servicio o pérdida menos de funcionalidad del producto. Esta categoría también puede recoger errores de desarrollo que afectan el performance del producto. El cliente en este caso, puede perfectamente operar con el sistema. Estas solicitudes de soporte se solucionarán mediante hotfixes o nuevas releases, pero tienen menos prioridad que las incidencias Critical.
Minor	Existe una afectación pequeña del sistema. Plugins o funcionalidades concretas no se encuentran funcionando con normalidad, pero el cliente es completamente capaz de operar con el sistema. Estas incidencias se resolverán mediante hotfixes y releases, pero tienen menos prioridad que incidencias Major o Critical.
Trivial	Este tipo de solicitudes de soporte se refieren a preguntas sobre uso del sistema, solicitudes de información en general, reporte de errores en la documentación, recomendaciones, solicitudes de mejoras, etc. En las incidencias de tipo Trivial no existe un impacto directo sobre el día a día del cliente.