El servicio de soporte que tienes contratado incluye acceso al Centro de Soporte. El Centro de Soporte es un lugar en el que podrás hacer preguntas al equipo de soporte y reportar incidencias.
Pero lo más importante es que el Centro de Soporte te permite a ti, así como a nosotros, de tener un punto de acceso centralizado a tus solicitudes de soporte y hacer un seguimiento de tus tareas de soporte.
Desde el Centro de Soporte podrás:
- Dar de alta solicitudes de soporte
- Aportar información detallada sobre tus solicitudes de soporte
- Hacer preguntas sobre configuración, optimización o uso de Athento.
- Consultar información de resolución de problemas
- Ver la respuesta a tus solicitudes de soporte abiertas
- Ver todas las solicitudes de soporte que has reportado
A continuación, tienes algunas instrucciones rápidas sobre operaciones comunes.
¿Cómo hacer una solicitud de soporte?
Hacer una solicitud de soporte en el Centro de Soporte es "abrir un ticket". Puedes ver cómo abrir un ticket de soporte en este vídeo:
¿Qué significa el estado de mi ticket?
Tu ticket de soporte pasa por varios estados:
- Open/ In progress/ Reopened: Significa que sabemos que tienes una solicitud de soporte y que estamos trabajando para resolverla.
- Feedback required: Necesitamos más información para resolver tu solicitud de soporte.
- Resolved: Hemos solucionado tu solicitud de soporte. Si no estás satisfecho con la resolución de la solicitud puedes cambiar el estado a Reopened, en caso contrario, puedes poner el ticket como Closed.
¿Cómo hacer seguimiento a mi ticket?
Puedes ver en todo momento cómo van tus tickets de soporte. Para ello, dentro del Centro de Soporte usa el enlace "My request".
Dentro de "My request" podrás observar todos los tickets que hayas dado de alta.
Junto al nombre del ticket podrás ver su estado. En este caso es "Waiting for support". Haz clic en el nombre del ticket para acceder a todos los detalles del mismo.
Allí, el equipo de soporte te dejará todos los mensajes relacionados con tu ticket de soporte. Así mismo, podrás responderles o añadir más comentarios o ficheros que te ayuden a explicar mejor tu solicitud.
El estado de mis solicitudes de soporte
Tus solicitudes pasan por diferentes estados, a continuación, puedes ver el flujo de una solicitud de soporte:
| Estado del ticket | Descripción |
|---|---|
| Waiting for support | En este estado, el equipo de Athento debe darte alguna respuesta o información. |
| Requester Action Needed | En este estado, es el cliente quien tiene que aportar información para resolver la tarea. |
| Resolved | En este estado, se entiende que la solicitud de soporte está resuelta. |