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El servicio de soporte que tienes contratado incluye acceso al Centro de Soporte. El Centro de Soporte es un lugar en el que podrás hacer preguntas al equipo de soporte y reportar incidencias.

Pero lo más importante es que el Centro de Soporte te permite a ti, así como a nosotros, de tener un punto de acceso centralizado a tus solicitudes de soporte y hacer un seguimiento de tus tareas de soporte.

Desde el Centro de Soporte podrás:

• Dar de alta solicitudes de soporte
• Aportar información detallada sobre tus solicitudes de soporte
• Hacer preguntas sobre configuración, optimización o uso de Athento.
• Consultar información de resolución de problemas
• Ver la respuesta a tus solicitudes de soporte abiertas
• Ver todas las solicitudes de soporte que has reportado

A continuación, tienes algunas instrucciones rápidas sobre operaciones comunes.

Primera vez en el Centro de Soporte

Puedes acceder desde https://

athento.zendesk.com

¿Cómo hacer seguimiento a mi ticket?

Puedes ver en todo momento cómo van tus tickets de soporte. Para ello, dentro del Centro de Soporte usa el enlace "My request".

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Dentro de "My request" podrás observar todos los tickets que hayas dado de alta.

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Junto al nombre del ticket podrás ver su estado. En este caso es "Waiting for support". Haz clic en el nombre del ticket para acceder a todos los detalles del mismo.

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Allí, el equipo de soporte te dejará todos los mensajes relacionados con tu ticket de soporte. Así mismo, podrás responderles o añadir más comentarios o ficheros que te ayuden a explicar mejor tu solicitud.

El estado de mis solicitudes de soporte

Tus solicitudes pasan por diferentes estados, a continuación, puedes ver el flujo de una solicitud de soporte:

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Estado del ticketDescripciónWaiting for supportEn este estado, el equipo de Athento debe darte alguna respuesta o información.Requester Action NeededEn este estado, es el cliente quien tiene que aportar información para resolver la tarea.ResolvedEn este estado, se entiende que la solicitud de soporte está resuelta.

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Si alguna vez has dado de alta un ticket ya existe un usuario creado para ti con tu cuenta de correo. Tendrás que dar de alta una contraseña si es la primera vez que accedes al Help Center.

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• Si nunca has enviado ningún ticket a soporte, utiliza el enlace de Sign up para registrarte.
• Si alguna vez has enviado un ticket a nuestra cuenta de soporte, utiliza el enlace para obtener una contraseña (Get a password)

Una vez tengas tus credenciales de acceso, ya estás listo para hacer seguimiento a tu tickets.

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Dar de alta un ticket

Puedes hacerlo:

• Escribiendo a nuestra cuenta de soporte
• Llamando a nuestro número de soporte (si está incluido en tus SLAs)

Tanto la cuenta como el número de teléfono puedes encontrarlos en tu contrato de Athento.

Además, puedes enviar un ticket desde el menú superior del Centro de Soporte.

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Sólo hace falta indicar un asunto y la descripción sobre el tema con el que deseas que nuestro equipo de soporte te ayude. También puedes adjuntar capturas de pantalla para que entendamos mejor tu problema.

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Una vez rellenado el formulario, deber hacer clic en el botón Enviar para que tu ticket llegue a nuestro equipo.

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Consultar tus tickets

Para hacer seguimiento a tus tickets, accede a Actividades desde el menú superior:

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Desde la bandeja de Actividades, tendrás disponibles todos los tickets que has abierto por cualquier medio, incluso si sólo ibas como usuario en copia de un email a la cuenta de soporte de Athento.

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Has clic sobre cualquier ticket que quieras consultar para ver los avances.

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Tickets enviados vía email

Envía en email a la cuenta de soporte que tengas asignada. En cuanto recibamos el email, se creará un ticket en nuestro Help Desk y tú recibirás el número del ticket. Puedes responder a los emails que recibas de nuestra cuenta de soporte para aportar mayor información sobre tu incidencia.