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Cuando contratas una suscripción de Athento, de acuerdo a tu plan de suscripción tienes un plan de soporte determinado. En tu contrato puedes constatar el tipo de plan  que tienes o en el correo de bienvenida que te enviamos también podrás verlo. En la página de precios de Athento puedes ver los diferentes planes de soporte disponibles.De tu plan de soporte dependerá la amplitud de la cobertura de tu soporte.

¿Qué tipo de soporte es mi soporte? ¿Preventivo? ¿Correctivo? ¿Evolutivo?

En ningún caso el soporte de Athento será Evolutivo. Por el contrario, el soporte de Athento es de carácter preventivo y correctivo porque:

  • Ayudará al cliente a solucionar incidencias o problemas reales con la aplicación. (Correctivo).
  • Solucionará bugs o problemas que hayan sido detectados aunque el cliente no haya reportado aún la incidencias con el software. Es decir, tratará de evitar que se produzcan incidencias.(Preventivo)

A continuación, te explicamos los diferentes aspectos de la cobertura de tu plan de soporte.

¿Cuándo se resolverán mis solicitudes? - Tiempo Máximo de Respuesta

De acuerdo a tu plan de soporte tendrás contratado un "Tiempo Máximo de Respuesta - TMR". El tiempo máximo de respuesta indica el tiempo en el que nos comprometemos a responder a  tus solicitudes de soporte. Este tiempo se verá afectado por la prioridad de la solicitud, es decir, va a depender de qué tan crítica para ti y para tu equipo es dicha solicitud. En un apartado posterior te explicaremos cómo afecta la prioridad de la solicitud de soporte a tu TMR.


¿Cuál es la disponibilidad de mi servicio de soporte? - Disponibilidad del Servicio

De acuerdo a tu plan de soporte tendrás contratado una "Disponibilidad del Servicio - DS". La disponibilidad del servicio, significa que nos comprometemos en resolver tus solicitudes en la franja horaria indicada. El huso horario para la consideración de la franja horaria será el CET – Central European Time (UTC+1 hour).

¿Cuáles son los canales de soporte? - Métodos de Contacto

De acuerdo a tu plan de soporte tendrás disponibles unos "Métodos de Contacto - MC". Los métodos de contacto son aquellas herramientas o canales que puedes usar para dar de alta tus solicitudes. Los métodos de contacto que ofrece Athento son:

  • Botón Provide Feedback: Botón que aparece sobre la interfaz del producto y desde el que se pueden dar de alta todos los tickets de soporte.
  • Centro de Soporte: Portal en el que podrás hacer todo el seguimiento de tus solicitudes. Ir al Centro de Soporte.
  • Teléfono: Puedes contactar con nuestro personal técnico de soporte a través de una llamada telefónica.


¿Qué son las Horas de Servicio?

Las horas de servicio son el tiempo que el personal técnico invierte en servicios profesionales para la resolución de solicitudes de soporte y que están directamente relacionadas con dichas solicitudes. Las horas de servicio no pueden ser utilizadas para otra cosa que no sea la resolución de incidencias de soporte o cambios de configuración, y no son acumulables año tras año. Aquellas horas que sobrepasen el límite de horas de servicio del plan del cliente, tendrán que ser presupuestadas como servicios profesionales, a la tarifa vigente sobre los servicios profesionales, aunque el cliente podrá beneficiarse de descuentos por la contratación de bolsas de horas. En los casos en los que la solicitud de soporte esté relacionada con el inadecuado funcionamiento de software de terceros o de hardware, estas horas deberán ser presupuestadas aparte. 

¿Tendré siempre la última versión de Athento? - Actualizaciones del Software

Siempre que tengas tu plan de soporte vigente, contarás con la última versión de Athento disponible. Esto permitirá resolver bugs de la plataforma, adquirir funcionalidad nueva y contar con la mayor estabilidad y robustez posible. No tendrás que pagar ningún cargo extra por disfrutar de una nueva versión. Las actualizaciones incluidas en los planes serán siempre versiones menores y hot fixes. En caso de que se requieran horas de servicios profesionales para realizar las actualizaciones, éstas no podrán sobrepasar las horas de  servicio incluidas en el plan de soporte a menos de que sean presupuestadas a parte. Las migraciones de datos en actualizaciones a versiones mayores, no están incluidas dentro del soporte y deberán ser presupuestadas aparte, (a modo orientativo, las migraciones tienen una estimación de trabajo de entre 1 y 2 días aunque debe analizarse según el caso). Estas condiciones son extensivas al soporte del repositorio documental en el caso de que éste sea Alfresco o Nuxeo en el caso de que haya sido distribuido conjuntamente con Athento.

Para los clientes Cloud, las actualizaciones de producto se encuentran incluidas, incluso versiones mayores. Athento actualizará las instancias de producción de su servicio cloud una vez haya determinado que la nueva versión está lista para ser utilizada en producción. Para la realización de las actualizaciones Athento se compromete a notificar al cliente con antelación del cambio de versión, así como del tiempo que necesitará su personal técnico para hacer la migración del sistema en producción a la nueva versión. Más información sobre este tipo de notificaciones sobre cambios y evolución del producto puede consultar las Políticas de Mantenimiento y Mejora Continua.


¿Tendré disponibles copias de seguridad de mi información? - Backups

De acuerdo a tu plan de soporte tendrás disponible o no el servicio de copias de seguridad. Athento sólo prestará este servicio cuando se trate de instancias de Athento controladas por nuestra compañía (planes con hosting o en modalidad cloud).

Las copias de seguridad de la información del cliente en instancias cloud (hosting o planes cloud) se realizarán de acuerdo con las Políticas de Backups de Athento Cloud.

Athento te brinda la posibilidad de realizar tus propias copias de seguridad. En cualquier caso, será tu empresa la encargada de establecer y realizar pruebas de restauración, así como planes de contingencia.


Contactos Autorizados de Soporte

Son los usuarios que tienen acceso al helpdesk de Athento. Estos usuarios pueden entrar y consultar todos los tickets de la organización. No obstante, cualquier usuario de la organización puede crear tickets mediante correo electrónico en el helpdesk de Athento, siempre que su organización cuente con un plan de soporte vigente.

Programas de Soporte

 

Starter

Community

Community Plus

Standard

Pro

Company

Enterprise

24/7

Tipo de Soporte

P&C

P&C

P&C

P&C

P&C

P&C

P&C

P&C

Actualizaciones del Software

Métodos de Contacto

Centro de Soporte

Centro de Soporte

Centro de Soporte

Centro de Soporte

Centro de Soporte

Centro de Soporte

Centro de Soporte + Teléfono

Centro de Soporte + Teléfono

Contactos autorizados de soporte

1

1

2

2

2

3

4

5

Tiempo Máximo de Respuesta Incidencias blocker

-

2 días

8 horas

6 horas

5 horas

4 horas

3 horas

2 horas

Disponibilidad del Servicio de Soporte

-

-

10-14 hrs Lunes-Viernes

10-16 hrs Lunes-Viernes

9-17 hrs Lunes-Viernes

9-20 hrs Lunes-Viernes

8-20 hrs Lunes-Viernes

24/7

Máximo de Horas de Servicio

-

-

5 hrs

40 hrs

70 hrs

100 hrs

190 hrs

200 hrs

Support Account Manager

-

-


1

1

1

2

3

Backups*

  • P&C = Preventivo y Correctivo

¿Cómo afecta la prioridad de mi incidencia a mi Tiempo Máximo de Respuesta contratado?

Queremos ofrecerte el mayor valor posible, lo que significa que trataremos tus incidencias de acuerdo a su impacto directo en tu trabajo y el de tu equipo.


PrioridadStarterCommunityCommunity PlusStandardProCompanyEnterprise24/7
Blocker-2 días8 horas6 horas5 horas4 horas3 horas2 horas
Critical-4 días3 días2 días1 día6 horas3 horas3 horas
Major-5 días4 días3 días2 días1 día3 horas3 horas
Minor-8 días5 días4 días3 días2 días3 horas3 horas
Trivial-+15 días+ 5 días+ 4 días+ 3 días+ 2 días+ 3 horas+3 horas

¿Qué significan los distintos tipos de prioridades?

PrioridadDescripción
Blocker o SEV 1

Una incidencia Blocker indica que el sistema en producción se encuentra totalmente fuera de servicio. Se incluyen en esta categoría aquellas vulnerabilidades de seguridad que afecten a la privacidad de los datos por un agujero de seguridad del producto y que se hayan materializado.

En estos casos, el equipo de Athento procederá a:

  1. Asignar especialistas para corregir la incidencia.
  2. Proveer información constante sobre el estado de la incidencia.
  3. Proveer una opción alternativa o solucionar la incidencia de forma parcial o total.
  4. Solucionar la incidencia.
Critical o SEV 2

En este caso, el sistema en producción funciona, pero servicios u operaciones críticas del sistema se encuentran interrumpidos. El impacto en el sistema es severo y limita funcionalidad vital del sistema (por ejemplo, crear documentos o consultar documentos de forma generalizada). Se incluyen en este punto vulnerabilidades que afecten a la privacidad de los datos pero que no se hayan materializado o ataques DoS que afecten a la disponibilidad del servicio

En estos casos:

  1. Se asigna un especialista al caso
  2. Los especialistas de Athento proporcionan procedimientos alternativos.
  3. Puede requerirse la solución del problema como hotfix o una nueva release.
Major o SEV 3Existe una afectación moderada del sistema. Puede referirse también a inestabilidad en el sistema con interrupciones periódicas del servicio o pérdida de funcionalidad del producto. Esta categoría también puede recoger errores de desarrollo que afectan el performance del producto. El cliente en este caso, puede perfectamente operar con el sistema. Estas solicitudes de soporte se solucionarán mediante hotfixes o nuevas releases, pero tienen menos prioridad que las incidencias Critical. Se incluyen en este punto vulnerabilidades que afecten al performance de la plataforma, generen lentitud o caídas puntuales.
Minor o INC 1Existe una afectación pequeña del sistema. Plugins o funcionalidades concretas no se encuentran funcionando con normalidad, pero el cliente es completamente capaz de operar con el sistema. Estas incidencias se resolverán mediante hotfixes y releases, pero tienen menos prioridad que incidencias Major o Critical. Se incluyen en este punto vulnerabilidades que, sin afectar a la privacidad o disponibilidad de la plataforma, requieran de una especial atención. Entrarían en este punto aquellas evidencias encontradas mediante la aplicación de técnicas de hacking ético.
Trivial o INC 2

Este tipo de solicitudes de soporte se refieren a preguntas sobre uso del sistema, solicitudes de información en general, reporte de errores en la documentación, recomendaciones, solicitudes de mejoras, etc. En las incidencias de tipo Trivial no existe un impacto directo sobre el día a día del cliente. Se incluyen en este punto vulnerabilidades o parches de seguridad que hayan de aplicarse a las aplicaciones de la arquitectura de la aplicación (actualizaciones de seguridad para la BBDD, SSOO, etc.)